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浸大工商管理学院调查显示疫情重塑港人消费习惯,建议企业因应疫后零售结构变化调整电商策略

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香港浸会大学管理、市场及资讯系统学系张美君教授建议零售企业在后疫情时代调整电商策略。

香港浸会大学管理、市场及资讯系统学系张美君教授联同香港优质顾客服务协会,就港人在疫情期间的网上购物体验进行调查。调查发现近五成受访者因疫情转至电商平台购物;除了传统电商平台,年轻人亦趋向使用社交媒体进行网购,当中包括直播营销平台。报告建议企业抓紧后疫情时代消费模式改变的机遇,调整销售策略,提升电商服务质素,以留住消费者。

 

是次调查共访问了近五百位本地消费者,当中包括本地学生及在职人士。调查结果显示:

 

香港消费者渐趋跨平台购物

在疫情期间受社交距离措施影响,48%受访者增加网购的次数,只有18%受访者仍会经常到实体店购物。受访者中约80% 学生平均每一至两天在网上平台购物一次,意味Z世代已成为经常网购的消费群组。调查并指出除了传统实体店和网购平台,消费者亦希望网购渠道能更趋多元化。

 

电商平台服务质素有助建立品牌形象

调查亦问及受访者对购物体验和电商服务质素的评价,满意度以7分为满分,本港电商平台的整体服务平均分为5.4分,表现甚佳。而大部分受访者亦认为电商平台的服务质素会直接影响其对品牌的满意程度,显示优质电商服务质素越趋重要。

 

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香港优质顾客服务协会主席庄伟茵认为零售商应提供可靠有趣的购物体验,在后疫情时代吸引更多年轻顾客。

顾客以三大准则评价电商平台

调查显示受访者主要以「用户介面」、「私隐度」及「购物满足感」三项准则评价电子网购服务质素,其次是「系统可用性」及「平台回应速度」。可见消费者在疫情的影响下,已就网购定下相对的服务要求。

 

领导此项调查的张美君教授表示:「疫情改变了港人的消费习惯,推动电子商贸加速扩展。我们预期这个趋势将会持续,因此,企业应该多了解消费者的网购体验,尽早调整品牌定位及销售策略,吸纳年轻消费者,才能持续发展业务,稳步迎接零售新常态。」

 

香港优质顾客服务协会主席庄伟茵表示:「00后将成为具影响力的消费组别。零售企业需提供现代创新的增值服务,并持续追求优质服务水平,寻找崭新、有趣及合适的数码方案,才能在新兴电商平台上赢得消费者的信任。」

 

 

关於研究人员

张美君教授为国际知名学者,於2006年9月加入香港浸会大学工商管理学院,现为管理、市场及资讯系统学系教授及浸大研发办公室总监,2020年获大学教育资助委员会选为首届「研资局高级研究学者」之一,以表扬及资助其向社交平台提供网路欺凌解决方案的相关研究项目,现主要进行有关资讯科技和用户行为、社交媒体和电子商户平台,以及资讯科技对社会影响的研究。