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浸大工商管理學院調查顯示疫情重塑港人消費習慣,建議企業因應疫後零售結構變化調整電商策略

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香港浸會大學管理、市場及資訊系統學系張美君教授建議零售企業在後疫情時代調整電商策略。

香港浸會大學管理、市場及資訊系統學系張美君教授聯同香港優質顧客服務協會,就港人在疫情期間的網上購物體驗進行調查。調查發現近五成受訪者因疫情轉至電商平台購物;除了傳統電商平台,年輕人亦趨向使用社交媒體進行網購,當中包括直播營銷平台。報告建議企業抓緊後疫情時代消費模式改變的機遇,調整銷售策略,提升電商服務質素,以留住消費者。

 

是次調查共訪問了近五百位本地消費者,當中包括本地學生及在職人士。調查結果顯示:

 

香港消費者漸趨跨平台購物

在疫情期間受社交距離措施影響,48%受訪者增加網購的次數,只有18%受訪者仍會經常到實體店購物。受訪者中約80% 學生平均每一至兩天在網上平台購物一次,意味Z世代已成為經常網購的消費群組。調查並指出除了傳統實體店和網購平台,消費者亦希望網購渠道能更趨多元化。

 

電商平台服務質素有助建立品牌形象

調查亦問及受訪者對購物體驗和電商服務質素的評價,滿意度以7分為滿分,本港電商平台的整體服務平均分為5.4分,表現甚佳。而大部分受訪者亦認為電商平台的服務質素會直接影響其對品牌的滿意程度,顯示優質電商服務質素越趨重要。

 

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香港優質顧客服務協會主席莊偉茵認為零售商應提供可靠有趣的購物體驗,在後疫情時代吸引更多年輕顧客。

顧客以三大準則評價電商平台

調查顯示受訪者主要以「用戶介面」、「私隱度」及「購物滿足感」三項準則評價電子網購服務質素,其次是「系統可用性」及「平台回應速度」。可見消費者在疫情的影響下,已就網購定下相對的服務要求。

 

領導此項調查的張美君教授表示:「疫情改變了港人的消費習慣,推動電子商貿加速擴展。我們預期這個趨勢將會持續,因此,企業應該多了解消費者的網購體驗,盡早調整品牌定位及銷售策略,吸納年輕消費者,才能持續發展業務,穩步迎接零售新常態。」

 

香港優質顧客服務協會主席莊偉茵表示:「00後將成為具影響力的消費組別。零售企業需提供現代創新的增值服務,並持續追求優質服務水平,尋找嶄新、有趣及合適的數碼方案,才能在新興電商平台上贏得消費者的信任。」

 

 

關於研究人員

張美君教授為國際知名學者,於2006年9月加入香港浸會大學工商管理學院,現為管理、市場及資訊系統學系教授及浸大研發辦公室總監,2020年獲大學教育資助委員會選為首屆「研資局高級研究學者」之一,以表揚及資助其向社交平台提供網路欺凌解決方案的相關研究項目,現主要進行有關資訊科技和用戶行為、社交媒體和電子商戶平台,以及資訊科技對社會影響的研究。